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호텔 업계 최초로 욕실 용품, 드라이클리닝, 다림질 서비스를 무료로 제공하고, 피트니스 센터를 개장한 곳. 여기에 24시간 룸서비스 도입은 물론, 북미 최초로 컨시어지 서비스를 도입한 호텔을 아시나요? 현재는 기본으로 제공되는 서비스이지만 처음으로 이러한 기준을 확립한 호텔은 바로 포시즌스 호텔입니다. 현재 6성급 호텔 82곳을 포함해 전 세계 36개국에서 96개의 호텔과 리조트를 보유하고 있으며, 향후 40개 이상의 호텔을 더 지을 예정이라고 하는데요. 2006년 자갓 서베이 호텔 부문에서 세계 최고의 호텔로 선정되었고, 포춘紙 '가장 일하고 싶은 100대 기업'에 1998년 이래 빠짐없이 선정되고 있는 포시즌스 호텔. 오늘은 1961년 캐나다 변두리의 작은 모텔에서 시작해 세계 최고의 호텔 그룹을 만든 이사도어 샤프의 성공 스토리입니다.
이사도어 샤프는 가난한 캐나다 이민자 2세로 태어났습니다 건축업자였던 아버지의 뜻에 따라 라이어슨데에서 건축학과를 졸업한 후 건축업자가 되는데요. 그러던 중 아주 사소한 동기로 호텔업에 관심을 갖게 됩니다. 결혼 후 신혼여행을 위해 어렵게 예약한 유명 호텔이 화장실은 옆방 사람들과 함께 쓰고, 방음장치도 안 되어 있을 뿐 아니라, 비누와 수건을 쓰기 위해 추가 비용을 내야 했던 것이죠. 신혼여행을 망쳐버린 샤프는 제대로 된 호텔을 만들어보자고 결심하게 되는데요. 그로부터 6년 후 가족과 친구들로부터 자금을 모아 1961년 토론토 외곽 후미진 지역에 포시즌스 호텔을 열었습니다.
건축업자였던 샤프는 호텔업에 대한 전문지식이 없었습니다. 하지만 고객의 관점에서 바라보려고 노력했는데요. 몇 년간 수많은 호텔들을 조사한 끝에 대부분의 호텔들이 샤워 후 몸의 물기를 완전히 제거하기 힘들 정도로 얇은 수건을 제공하고 있다는 사실을 알아냈습니다. 또한 셋이나 되는 누이들과 함께 자란 경험을 바탕으로, 여성들이 여행할 때 숙박업소에서 제공하는 비누로 머리를 감기 싫어 따로 작은 샴푸병을 들고 다닌다는 사실에 집중했습니다. 샤프는 포시즌스 투숙객들에게 순면의 커다란 목욕타월과 두툼한 핸드타월은 물론, 업계 최초로 모든 객실에 샴푸를 무료로 제공하기 시작했습니다. 다른 호텔에서는 비용 문제로 제공하지 않았지만 가치 있는 서비스라면 비용이 오르더라도 고객들은 아낌없이 지불할 것이라고 생각했습니다. 이러한 전략은 곧 빛을 발했습니다. 1980년대 불어 닥친 세계 경기불황으로 많은 호텔업체들이 사업규모를 축소했을 때, 포시즌스 호텔은 5성급 이상의 최고급 호텔만을 지으며 최고의 서비스로 불황을 정면돌파했는데요, 출장에 지친 산업계 리더들에게 크게 어필하며 성공을 거둘 수 있었습니다.
샤프의 제 1의 경영 원칙은 '황금률'입니다. 황금률이란 회사의 간부들이 일선 직원을 고객처럼 대할 때 직원들도 고객에게 최고의 서비스를 제공할 수 있다는 것인데요, 황금률의 원칙을 실천하기 위해 전 세계 호텔 직원들을 대상으로 설문조사를 실시해 직원들의 생각을 경영에 반영하고 있으며, 직원들이 머무는 작업공간을 객실보다 늘 먼저 개선하고 있습니다. 자신의 일에 자부심을 갖게 된 직원들은 고객에게 문제가 발생했을 때 "그건 제 일이 아닌데요" 대신
"제가 어떻게 도와드릴 수 있을까요?"라고 바뀌었는데요. 이와 관련해서 흥미로운 일화가 있습니다. 1989년 포시즌스 시카고 개장 직후, 레이건 전 대통령 내외 주최로 '블랙 타이 기금 모금행사'가 열렸습니다. 행사장에는 검은색 넥타이를 매고 턱시도를 입은 신사들이 레이건 부부와 기념사진을 찍고 있었는데요. 그중 검은색 턱시도를 입지 못한 고객이 몹시 당황해하고 있었습니다. 이를 본 포시즌스 직원은 그 고객을 유니폼 관리사무실로 데려가 고객에 맞게 크기가 수선되고 다림질된 턱시도를 건넸습니다. 그 직원은 다음날 장문의 감사편지를 받게 되는데요. 그 편지의 말미에는 세계적인 컨설팅 회사인 AT커니의 회장이라고 쓰여 있었습니다. 그 이후 AT커니의 모든 연회들은 포시즌스 호텔에서 개최하게 되었다고 합니다.
'회사의 감정적인 자산'이라 부르는 사업 파트너와의 관계는 사람들이 쉽게 간과하는 또 다른 중요한 성공비결입니다. 샤프는 거의 모든 파트너들과 업무적인 관계뿐만 아니라 상호 간의 이익과 신뢰를 기반으로 개인적이고 친밀한 관계를 맺었는데요. 런던 부동산 업계의 큰손인 글로버와의 관계는 이를 잘 설명해줍니다. 1960년대 초 샤프는 영국 런던에 포시즌스 호텔을 세우고 싶어, 4년 동안이나 글로버와의 점심을 위해 캐나다에서 영국으로 건너갔습니다. 그 당시 고급 호텔들이 즐비한 런던에 새로운 고급 호텔을 세운다는 것은 미친 짓이나 다름이 없었는데요. 오랜 기간 동안 샤프의 진솔한 모습을 눈여겨본 글로버는 샤프에게 기꺼이 자금을 빌려줍니다. 런던 포시즌스 호텔은 주변 우려와는 달리 문을 연 첫 해에 유럽에서 '올해의 호텔'로 선정되는데요. 실패의 위험 속에서도 왜 자신에게 자금을 빌려주었냐는 샤프의 질문에 글로버는 이렇게 말했다고 합니다. "사람은 오랜 시간을 함께 겪다 보면 상대방에 대한 판단을 하게 된단다. 어떤 믿음과 신뢰가 생기곤 하지."
서비스는 누구나 모방할 수 있지만 일을 대하는 사람의 태도와 사람을 중시하는 기업문화는 단기간에 모방할 수 없는 경쟁력의 원천이라고 강조하는 샤프. 사람을 중요하게 생각하는 그의 철학이 고객, 직원, 파트너들을 스스로 움직이게 만들었고, 포시즌스 호텔만의 '서비스, 품질, 문화, 브랜드'를 만들어냈는데요. 이것이 후발 주자로써 짧은 시간에 세계 최고의 호텔 그룹을 세울 수 있었던 비결이 아닌가 생각됩니다. 감사합니다.