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SNS 소통으로 위기를 기회로 만든 한 항공사 이야기입니다.
2016년 1월 중국의 한 항공사의 비행기 결항사태
항공사는 규정대로 승객들에게 호텔 숙박과 식사를 제공했지만 승객들의 항의는 빗발쳤습니다. 왜?? 낯선 사람과 2인 1실로 호텔방을 배정했기때문입니다. 충실히 규정에 따랐지만 고객들과의 소통에는 실패한 경우라 볼 수 있겠습니다.
반면에 사상 초유의 항공 마비사태에도 고객의 칭찬을 받은 미국의 한 항공사
42년 연속 흑자!!! 사우스웨스트 항공은 SNS를 활용한 소통으로 위기를 극복하게 됩니다. 2015년 10월 11일 사우스웨스트 항공의 운용시스템의 오작동으로 800여 편의 항공기가 지연된 사고가 있었습니다. 30여명의 직원으로 구성되어 소셜미디어 관련 업무를 총괄하는 부서인 소셜비즈니스 부문은 항공대란 당시 트위터에 올라온 고객 불평에 일일이 댓글로 응대했고 고객에게 즉시즉시 상황을 전파하며 SNS를 통해 고객이 배고픔을 호소하면 공항에서 즉시 간식을 제공했습니다
고객들은 사우스웨스트의 항공의 SNS 대응에 큰 감동을 받았습니다.
"소셜 플랫폼이 아무리 많아도 가장 중요한 것은 이것을 운용하는 휴먼리소스다"