셀프서비스 시대

셀프서비스의 급속도 확산

셀프 주유소, 셀프 음식점·커피전문점 등 요즘 같은 불경기에 셀프서비스는 기업 입장에서는 원가를 절감하고 고객 입장에서는 약간의 수고를 들여 지불할 비용을 절감할 수 있는 가장 손쉬운 방법이죠. 최근에는 식당이나 주유소뿐만 아니라 다양한 분야에서 셀프서비스가 급속도로 확산되어 가는 추세입니다. 오늘은 이런 셀프서비스를 활용한 다양한 비즈니스 모델 사례를 포스팅해볼까 합니다.

셀프 출판, 킨들 다이렉트 퍼블리싱

대형 서점에 가보면 셀 수도 없을 만큼 어마어마하게 많은 책들이 있습니다. 그런데 이렇게나 많은 책들 중에 내가 쓴 책은 왜 하나도 없을까라는 생각이 들 때가 있지 않으십니까? 나도 책 한권쯤 쓸 얘깃거리가 있고 글도 쓴다 하는 사람인데 말이죠. 요즈음에는 인기 블로거도 책을 내고, 연예인들도 책을 내니까 왠지 책을 출판하는 것이 쉬울 듯 하지만 일반인들이 책을 내기란 쉽지 않은　게 현실입니다. 열심히 잘 쓴 원고를 출판사에 보내도 읽히는 것도 힘들뿐더러, 원고를 직접 들고 출판사를 찾아가도 퇴짜를 맞기 일쑤입니다. 그런데 아마존은 아마추어 작가나 일반인들이 출판사를 거치지 않고도 책을 출판할 수 있는 킨들 디렉트 퍼블리싱(kdp.amazon.com) 서비스를 제공해 화제가 되고 있습니다. 킨들 다이렉트 퍼블리싱 서비스를 통해 작가는 자신이 쓴 글을 전자책 형태로 아마존에서 판매할 수 있습니다. 독자들은 이북 리더기인 킨들 디바이스뿐 아니라 컴퓨터, 아이폰, 아이패드, 블랙베리 등 다양한 디바이스에서 이 프로그램을 다운로드할 수 있죠. 아마존은 전자책 콘텐츠를 등록하는 아마추어 작가들에게 판매액의 70%를 인세로 제공합니다. 보통 오프라인 출판의 경우 출판사에서 작가에게 주는 인세가 8~10% 남짓한 것을 감안하면 정말 파격적인 인세가 아닐 수 없습니다. 여기서 한 가지 물음표가 머리에 떠오르실 텐데요. ‘과연 전문 작가가 아닌 아마추어 작가나 블로거나 출판한 이북을 누가 사볼까?’ 하는 것이죠. 그런데 놀랍게도 2011년 아마존닷컴에서 판매된 이북 중 매출 1위(The Mill River Recluse)와 4위(The Abbey)가 전문 작가가 아닌 아마추어 작가가 쓴 이북이었습니다. 아마존 CEO 제프 베조스는 이제 개인이 출판사를 거치지 않고 책을 출판하는 '셀프 출판'의 시대가 본격 도래했다고 말하고 있습니다.

셀프 은행 시대의 도래

은행도 셀프 시대를 맞아 진화하고 있습니다. 보통 은행에 가면 대기표를 받고 자기 차례를 기다렸다가 자신의 번호가 전광판에 뜨면 해당 창구에 가서 서비스를 받아야 하죠. 하지만 최근에 인터넷뱅킹이나 스마트폰과 같은 모바일 기기를 통해 직원을 통하지 않고 은행 업무를 처리하는 고객들이 늘어나면서 은행도 일명 ‘스마트 브랜치 구축에 나서고 있다고 합니다. 스마트 브랜치란 은행 창구직원 없이 지능형 순번표시 시스템이나 화상상담시스템을 장착한 무인점포인데요. 무인점포라고 단순히 ATM 기기에서 입금이나 출금, 이체 등의 단순한 서비스를 상상하시면 안 됩니다. 신규 통장 개설과 상품 가입 등 여·수신 업무는 물론이고, 대출, 환전, 신용카드 개설까지 가능한 진정한 금융서비스를 제공하고 있죠. 상담이 필요한 업무들은 직원과의 화상채팅을 통해 해결할 수도 있습니다. 씨티은행은 이미 지점 20여 곳을 첨단기술이 집약된 스마트 뱅킹 영업점으로 운영 중인데요. 국내 은행들도 올해 1분기 내 샐러리맨 밀집 지역에 스마트 브랜치를 개설하고 열고 본격적인 셀프 금융 서비스를 제공할 계획입니다.

결혼 중매도 셀프 시대

셀프서비스가 본격화되면서 결혼정보회사들도 셀프 매칭을 주력 상품으로 내세우고 있습니다. 그 동안 결혼정보회사의 사업모델은 결혼을 원하는 고객들이 100만 원이 넘는 비싼 가입비를 내면 커플매니저가 남녀회원 간의 만남을 주선하는 것이 일반적이었죠. 그런데 결혼정보회사 선우는 3만 원짜리 셀프 매칭을 주력상품으로 내세워 화제가 되고 있습니다.

셀프매칭은 커플매니저가 아닌 회원이 직접 이상형을 검색하고 3만 원 당상의 셀프 매칭 아이템을 구입해 상대에게 프러포즈를 하여 만남을 가지는 서비스인데요. 회사측은 셀프 매칭의 이용률과 성공률이 높아지면서 매니저가 상대를 검색해 연결해주는 150만 원대 서비스를 없애고, 셀프매칭을 주력상품으로 내세우고 있습니다.

항공부문의 셀프서비스

이처럼 셀프 서비스는 이제 식당, 주유소 등 서비스 업종에서 진화하여 출판, 디자인, 금융 등 다양한 업종으로 진화하고 있습니다. 하지만 과연 고객들이 셀프서비스에 얼마나 호응을 보낼까 하는 의문이 들기도 하는데요. 항공부문IT 서비스 제공 기업인 SITA는 2010년 항공부문의 셀프서비스에 관해 고객들에게 설문 조사를 실시했습니다. 조사 결과 휴대폰으로 탑승권을 발급(14%--> 23%) 받거나 탑승권을 직원에게 건네지 않고 직접 스캐닝하는 승객의 비율(57%--> 70%)이 지난해(2009)에 비해 급증하고 있었으며, 또한 상당수의 고객들이 탑승수속뿐만 아니라 수하물 요금, 기내식 구입, 수하물표 발급 등에 무인자동화 시스템이 나오기면 한다면 기꺼이 이용할 용의가 있다고 대답했는데요. 물론 사람과 사람과의 대면, 정을 중시하는 우리나라와는 조금 다른 결과일 수도 있겠죠. 하지만 우리나라도 과거와 달리 소비자들의 입맛이 다양해지고 있고 기호도 각양각색인만큼 개인의 취향이 반영된 셀프서비스를 연구, 활용할 필요가 있겠습니다. 특히 IT기술의 발달과 스마트 디바이스의 대중화로 인해 시간과 비용을 절약하면서도 서비스의 질은 오히려 높아지는 새로운 셀프 비즈니스 모델이 다양한 분야와 업종에서 발전할 것으로 예상됩니다. 읽어주셔서 감사합니다.