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사도(충성) 고객이란
혹시 주변 친척이나 이웃 중에서 특정 브랜드나 제품에 대해 열광하면서 사용해 보라고 권유하는 사람이 있으십니까? 회사의 직원이나 주주와 같은 특별한 이해관계가 있는 것도 아닌데 말이죠. 이들은 특정 브랜드나 제품에 대해 선호를 넘어 무한한 신뢰를 가지고 충성하는 고객입니다. 주변에까지 자신의 생각을 널리 알리려 하기도 합니다. 마치 종교처럼 말이죠. 이러한 소비자를 사도 고객이라고 합니다. 여기서 사도란 성경에서 예수의 가르침을 목숨을 걸고 세상에 널리 전파한 제자들을 말하는데요, “신이 보낸 사람”을 뜻하는 종교적인 의미죠.
사도(충성) 고객의 긍정적인 효과
사도 고객은 전체 고객의 2%에 불과할 정도로 소수이지만 매출액 중 최대 20%를 발생시키는 경우도 있는데요. 나아가 주변에 적극 홍보함으로 결과적으로 매출액의 80%에 직간접적으로 영향을 미치는 것으로 알려져 있습니다. 그야말로 핵심 중의 핵심 고객군이죠. 사도 고객은 밤새 줄을 서며 열광하는 브랜드 제품을 구입하는 것은 기본입니다. 해당 제품에 대해 연구하거나, 비슷한 사람들끼리 동호회 활동을 하면서 심지어는 제품을 만든 회사도 잘 알지 못하는 다양한 제품의 기능이나 활용 방법을 찾아내기도 합니다. 뿐만 아니라 자신의 친구나 가족에게 해당 브랜드의 장점을 널리 홍보하고 브랜드 선호도를 전염시키는 역할까지 합니다. 사도 고객은 안정적인 사업기반을 확보한 것과 같은 무형의 자산이라고 할 수 있는데요, 현재 사도 고객을 확보한 브랜드는 미국을 기준으로 보면 1% 정도에 불과하다고 합니다. 그만큼 쉽지 않는데요. 이러한 사도 고객을 끌어들이기 위해 어떠한 노력을 해야 할까요? 3가지 팁을 알려드리고자 합니다.
사도(충성) 고객을 만들기 위한 노력
첫 번째 Communicate 즉, 소통입니다. 충성고객 중 사도 고객이 될 수 있는 열혈 팬을 파악하여 그들을 대상으로 적극 구애하고 소통해야 합니다. 자사의 브랜드나 제품을 열렬하게 사랑하는 사도 고객이 있어도 관심이 없어서 이를 인지하지 못하는 기업이 많은 것 같습니다. 지금이라도 사도 고객이 될 수 있는 고객을 찾아서 그들이 활동할 수 있는 공간을 마련해 주고, 소통해야 합니다. 그렇게 하면 열정적인 사도 고객이라는 든든한 자산을 확보할 수 있습니다. 오늘날 미국 스포츠카의 자존심을 살리고 있는 GM셰보레의 콜벳이 대표적인 사도 고객들과의 소통으로 고유한 정체성을 살린 경우입니다. 콜벳은 1953년 제1세대 콘셉트카를 출시한 이후 현재 7세대 모델이 나와 있는데요, 세대교체할 때에는 사도 고객층에게 먼저 물어봅니다. 그리고 그들의 반응이나 요구를 반영하죠.
둘째, Collect! 고객의 다양한 목소리를 모아야 합니다. 고객이 본질적으로 원하는 것을 정확하게 파악하여 고객에게 먼저 다가가는 것입니다. 일반적으로 고객은 자신이 마음속 깊은 곳에 원하는 것을 모두 말하지 않고 마치 빙산의 일각처럼 부분만 이야기하는 경우가 대부분입니다. 그렇기 때문에 고객의 소리에서 나온 한마디 한마디는 액면 그대로 보면 모순이거나 틀린 경우가 더 많죠. 신제품을 출시할 때 고객이 원하는 대로 만들었어도 외면당하는 이유가 이 때문입니다. 이런 문제를 해결하기 위한 것이 고객의 소리를 모아서 고객이 원하는 본질이 무엇인가를 깊이 연구하는 것입니다. 단편만 봐서는 안되고 왜 고객이 그런 것을 원하는지 여러 가지 정황을 연계하여 근본 원인을 파악해야 합니다. 그러고 나서 고객의 근원적 갈증을 해소하는 결정적인 제품이나 서비스를 제공하고 고객이 깜짝 놀라도록 하면 됩니다. 물론 고객의 불평을 유형별로 구분하여 계량화하는 것은 기본이겠죠. 그리고 불평이 많은 대상부터 해결해 나갑니다. 만약 자신의 불평에 대해 기업이 반응하여 제품으로 피드백해 준다면 그 기업이나 브랜드에 대한 애정이 커 질 수밖에 없죠. 마지막 Close! 핵심 고객 군을 먼 곳에서 찾을 필요 없습니다. 바로 가까이에 있는 직원들을 진정한 사도 고객으로 만들면 됩니다. 직원들이 제품 사용에 대해 통달해야 하고, 직접 제품을 멋있게 사용하면서 주변에 있는 사람들에게 자주 노출해야 합니다.
사도(충성) 고객을 통한 홍보 효과
나아가 제품에 대한 장점과 단점을 정확하게 알아서 주변에 있는 사람들에게도 “꿀팁”을 제공하면서 열정적으로 전파할 때 또 다른 사도 고객을 만들 수 있습니다. 미국의 수납공간 인테리어 관련 제품 매장인 컨테이너 스토어의 직원들은 매장 방문 고객들에게 각별하기로 유명합니다. 그들은 고객들의 이야기를 경청한 뒤 자신들의 제품 사용경험을 토대로 고객들의 부엌이나 욕실, 사무실 등을 더욱 생산적으로 사용할 수 있도록 다양한 “꿀팁”을 엮어 인테리어에 대한 설루션을 제공합니다. 고객들은 매장 직원들로부터 실생활에 적합한 인테리어 컨설팅을 받는 것 같은 느낌이겠죠. 물론 무조건 제품을 사도록 유도하는 인상은 전혀 없고, 때로는 집에 있는 다른 것을 재활용하는 방법 등도 일러 준다고 합니다. 이렇게 직원들을 열정적이고 전문성이 높은 사도 고객처럼 육성하기 위해서 회사는 매장 직원들을 매우 존중하며 급여도 경쟁사보다 2배 정도 높은 수준입니다. 당연히 이직률도 낮아서 매우 선호하는 직장이라고 합니다.
기업의 매우 든든한 기반, 사도(충성) 고객
지금까지 사도 고객을 키우는 3가지 전략에 대해 알아보았습니다. 열혈팬 그룹을 유지하면서 기업과 커뮤니케이션이 건강하게 이뤄질 수 있게 기업도 Open mind가 필요합니다. 물론 가장 기본적이고 당연한 것은 제품이나 서비스의 품질이겠죠? 여러분들의 브랜드엔 이런 사도 고객이 있으신가요? 이번 기회를 통해 종합적 브랜드 전략과 고객 확보를 위한 방안을 마련하여 사도 고객을 만드는 것은 어떨까요? 사도고객 확보는 기업의 매우 든든한 기반을 확보한 것과 마찬가지입니다. 읽어주셔서 감사합니다.