단골고객 만들기, 고객추천제도를 이용하라
경기는 어렵고, 경쟁자는 증가하는 세상. 시장이 분화될수록 고객은 다양한 대안 선택이 가능해집니다. 따라서 충성고객 이른바 단골고객 확보도 점점 어려워지고 있습니다. 독일 부퍼탈대학 가너펠드 교수와 미국 애리조나대 스테판 택스 교수의 공동연구에서 좋은 팁을 찾을 수 있습니다. 기존 고객을 활용하면 고객충성도를 손쉽게 올릴 수 있다.
사람들은 일관적 행동특성이 있습니다. 어떤 말이냐하면, 특정한 방향으로 행동을 하게되면 행동한 방향으로 사고가 변화되어 이후 행동에도 긍정적으로 작용하게 된다는 것입니다. A라는 일을 한번 했을 경우, 또다시 선택의 갈림길에서 A라는 일을 할 가능성이 증가한다는 특성입니다.
만약 기존 고객이 지인을 신규고객으로 추천한다면, 기존 고객은 자기 행동에 대한 긍정적 강화가 이뤄집니다. 따라서 기존 고객의 충성도는 더욱 제고됩니다.
자기 행동에 대한 긍정적 강화!! 정말 그럴까요? 독일 이동통신회사 고객 1, 116명을 대상으로 흥미로운 실험을 하였습니다. 고객을 2개 그룹으로 나눠 첫번째 그룹은 고객추천프로그램에 참여 시켰고, 두번째 그룹은 고객추천프로그램에 미참여시킨 고객들도 표본을 만들었습니다. 이후 고객추천프로그램 종료되고 난 뒤, 두 개 그룹의 고객이탈률을 확인하였습니다.
아래 그래프와 같이 고객추천프로그램에 참여한 그룹의 이탈률(통신사이동 비율)이 확연히 적었음을 확인할 수 있었습니다. 약 12% 정도 차이가 났다고 합니다.
또한 수익성에서도 고객추천프로그램에 참여하는 그룹에서 더 높게 나타났습니다. 프로그램에 참여한 고객의 월통신 사용료 약 11.4% 더 증가했습니다.
고객추천프로그램에 참여한 고객들은 심리적으로 선호도가 증가했으며 행동적으로 사용량이 증가한 것으로 나타났습니다.
바로 행동의 일관성 효과가 발휘된 결과입니다. 사람들은 행동을 지지하는 방향으로 생각합니다. 예를 들어 '기부'를 좋은 행동으로 인식하게 되면 '기부' 행동을 반복하게 만들며, 기부는 독립성을 저해하는 행동이라고 생각하게 된다면, 기부 거부행위가 반복되는 것입니다.
기존 고객의 신규회원 추천은 추천행동에 대한 긍정적 태도를 형성하게 만들고 이는 곧 브랜드 충성도로 이어지게 됩니다.
이용기간이 짧은 고객일수록 고객추천제도를 통한 충성도 제고 효과를 증대시킬 수 있으며, 고객 추천에 대한 보상의 크기도 충성도에 영향을 미치는 요인이됩니다. 단, 보상이 너무 작으면 효과는 미미한 것으로 나타났습니다.
태도적 충성도가 먼저 형성되어 행동을 이끌어 내고 이후 행동적 충성도로 이어지는 과정.
충성고객, 단골고객을 만들고 싶다면, 기존 고객의 신규 고객 추천제를 활용하면 큰 효과를 보실 수 있다는 팁을 드리며 포스팅을 마무리 합니다.!
